업무 프로세스의 표준화란? ISO 경영 시스템의 핵심

 

ISO 경영 시스템에서 가장 많이 인용되는 문구는 바로 업무 프로세스의 표준화 일 것이다. 그만큼 ISO 경영시스템 세서 업무 프로세스 표준화는 ISO 경영 시스템의 심장이라 할 수 있겠다.

ISO 인증 심사 시 서류 심사과정이 바로 업무 프로세스 표준화의 절차 및 매뉴얼을 확인하는 것이다.

 

 

업무 프로세스의 표준화란 어떠한 의미인가?

조직 내에서 수행되는 특정 과업을 가장 효과적이며 효율적으로 또한 안정적으로 수행할 수 있는 최선의 방법을 설정하고, 이를 모든 조직의 구성원이 동일하게 실행할 수 있도록 통일하는 과정을 의미한다.

단순히 매뉴얼의 완성이 아닌 어느 누가 이 일을 맡아도 산출되는 결과물의 품질, 비용, 납기가 일정 수준 이상을 유지하도록 관리체계를 유지하는 것이라 볼 수 있다. ISO 경영시스템의 핵심 중의 핵심이라 할 수 있다.

 

[업무 프로세스 표준화의 3대 요소]

3대 요소.. 표준화가 이루어지기 위한 필요조건이라 할 수 있다.

1. 방법(METHOD) - 어떠한 순서와 절차로 이루어져 있는가?
2. 기준(CRITERIA) - 적합과 부적합을 나누는 잣대는 무엇인가? (검사 기준, 처리기한 등)
3. 책임과 권한 - 각 단계에서 누가 의사결정을 진행하고 실행하는가?

세 가지의 기본적 조건에 따라 업무 프로세스 표준화는 구축된다.

 

[업무 프로세스 표준화의 필요]

업무 프로세스 표준화로 인한 기대효과이다.

1. 지식의 자산화(암묵적인 지식의 형식화)

중소기업에서 가장 많이 제기되는 문제일 수 있다. 숙련된 일부 직원이 가지고 있는 노하우를 문서나 시스템 구성으로 형식지 형태로 이끌어낸다. 이는 핵심 인력이 퇴사하거나 부재 시 발생하는 리스크를 방지하고 새로 입사하는 조직원 교육을 시간 단축과 교육의 효율성을 높일 수 있다.

 

2. 품질의 일관성 확보

작업자마다 작업 방식이 상이하다면 결과물에는 편차가 생길 수 있다. 표준화된 프로세스는 '감'에 의존하지 않고 예측 가능한 결과를 만들기에 고객 신뢰도를 높일 수 있다.

 

3. 개선의 시작

현재의 표준 방식이 명확해야 어느 부분이 병목이 생기는지, 불필요한 낭비가 없는지, 확인 가능하기에 조직의 시스템을 더 나은 방식으로 개선할 수 있다.

 

[표준화의 단계]

업무 프로세스 표준화는 다음과 같은 단계를 통해 진행된다.

1. 현상 파악 - 현재 업무가 실제로 어떻게 이루어지는지 현실적은 흐름도를 파악한다. 조직의 상황을 명확히 이해하는 과정이라 할 수 있다.
2. 문제 도출 - 중복된 단계, 불필요한 과정 및 대기시간, 오류가 자주 발생하는 지점 등을 식별한다.
3. 업무 경로 설계 - 낭비와 불필요한 과정을 제거한 최적의 업무 경로를 설계한다.
4. 표준 문서화된 정보 도출 - 매뉴얼, 체크리스트, 절차 및 지침서 등으로 전반을 문서화된 정보로 명문화한다.
5. 교육 및 적용 - 시스템 구성이 잘 되어 있어도 실제 활용 구성원들의 역량이 부족하다면 '그림의 떡'이 된다. 현장에 표준화 과정을 적용하고, 주기적으로 실제 업무와 표준이 일치하는지 점검하며 조직원들의 역량을 높이는 교육을 진행한다.

 

* 조직의 업무 프로세스의 표준화는 조직의 실질적인 상황과 이해관계 파악에 신중하고 사실적인 접근이 필요하다. 이에 대한 사전 파악이 부실하다면 잘못된 조직의 표준화가 탄생할 수 있으니 항상 유념해야 한다.

 

[업무 프로세스의 표준화 구축 시 주의해야 하는 부분]

표준화 과정이 자칫하면 조직을 경직화 시키거나 수직적인 관료주의적 성향으로 흐를 위험이 존재한다. 조직은 시장 환경이나 기술이 변하면 표준도 함께 변하는 유연성을 갖추고 있어야 하며, 현장의 실질적인 상황이 반영되어야 한다. 현장의 소리가 반영되지 않는 책상머리 표준은 현장에서 외면을 받을 수밖에 없다.