ISO 9001 품질 경영시스템은 조직이 성공적으로 운영되고 장기적인 경쟁우위를 확보하는데 핵심적인 경영 철학과 접근법을 제시하고 있다. 우리는 이 품질 경영의 원칙을 7가지로 구분하여 중요성을 강조하고 있으며 이 원칙들을 단순히 품질 관리 부서에서만 국한하지 않고 조직의 전략적 방향의 설정, 프로세스의 관리, 인적 자원 활용, 의사결정 등 모든 영역의 기본적 토대로 사용하고 있다.
7가지의 품질 경영원칙을 세분화하여 살펴보고 이 원칙들의 실무적 적용 방안에 대해 살펴보도록 하자.
7가지 품질 경영원칙은 고객중심, 리더십, 전원 참여, 프로세스 접근법, 개선, 증거 기반 의사결정, 관계 관리로 구분할 수 있다.
- 지속 가능한 성공의 기반 마련
고객 중심, 개선
2. 운영 효율성 및 효과성의 증대
프로세스 접근법, 증거 기반의 의사결정
3. 조직 문화 및 인적 역량 강화
리더십, 전원 참여
4. 안정적인 경영 환경 구축
관계 관리, <국제적 신뢰 확보>
<국제적 신뢰 확보> - ISO 9001 기반인 이 원칙들은 국제적으로 인정받는 경영 표준으로 이를 준수하는 것은 글로벌 시장에서 신뢰성을 확보하고 무역 장벽을 극복하는 중요한 수단으로 활용된다.
[7가지 품질 경영 원칙]
- 고객 중심
조직의 주요 관심과 초점은 고객의 요구사항을 충족 시키고 고객의 기대를 넘어서는 것으로 고객 중심은 고객의 신뢰, 충성도, 반복 구매를 유도하여 조직의 지속적인 성공에 기여한다. 조직의 모든 활동을 고객에 맞추어 고객 충성도, 시장 점유율을 향상시켜 장기적인 비즈니스 성공으로 만든다.
- 전원 참여
모든 계층의 능력 있고 권한이 부여된 구성원들의 적극적인 참여는 조직이 가치를 창출하는데 필수적 요소이다. 구성원의 역량을 존중하고 활용하는 것으로 모든 구성원을 QMS의 핵심 주체로 참여시켜 조직은 그들의 경험, 기술, 지식을 십분 활용하고 구성원들의 주인의식을 향상시킨다.
- 리더십
리더는 조직의 목적과 방향의 통일성을 확립하고 조직 구성원들이 품질 목표 달성에 참여할 수 있는 환경을 조성해야 한다.
- 프로세스 접근법
일관성 있고 예측 가능한 결과를 도출하기 위해 활동과 관련한 자원들을 상호 연관 프로세스로서 이해하고 관리해야 한다. 이는 시스템 운영의 효율성과 효과성을 향상시킬 수 있다. 외부 환경 변화에 대한 민첩한 대응 능력을 상승시킬 수 있다.
- 개선
성공적인 조직은 개선을 지속적인 목표로 삼아야 한다. 이는 환경 변화에 대응하고 내부 역량을 강화하며 새로운 기회를 포착하는 기반이 된다.
- 증거 기반 의사결정
효과적인 결정은 데이터와 정보의 분석 및 데이터에 근거한 사실에 기반하여야 한다. 이를 통해 불확실성을 최소화하고 성공의 가능성을 향상시킬 수 있다.
- 관계 관리
조직의 지속적인 성공을 위해서는 공급자 및 파트너를 포함한 관련 이해관계자와의 관계를 관리해야 한다. 상호 이익이 되는 관계는 가치 창출 능력을 증대하며 공급망 리스크를 감소할 수 있다.
[7가지 품질 경영 원칙을 실무적으로 적용하는 방안 모색]
- 고객 중심
- 고객의 피드백 및 클레임 등을 수렴하는 시스템 구축
고객 만족도, 피드백 채널, 불만 처리 등의 고객의 목소리를 수렴하는 프로세스를 체계적으로 구축 운영한다. 이는 고객의 니즈를 파악하고 반영하여 고객 충성도를 상승시킬 수 있는 도구로 활용한다.
- 고객의 요구사항 연계 방안
고객의 요구사항을 조직의 품질 목표에 연계(성과 지표와 연결) 하여 정기적인 검토를 진행한다. 이는 모든 구성원의 업무가 고객 가치 창출에 기여하는 방향으로 일치 시킬 수 있다.
2. 리더십
- 품질 방침 및 목표 설정
최고 경영진이 조직의 맥락에 맞는 명확한 품질 방침을 수립하고 이를 달성하기 위한 구체적이고 측정 가능한 품질 목표를 설정한다. 이는 조직의 일관된 방향성을 제시하고 품질에 대한 경영진의 강력한 의지를 보여 줄 수 있다.
- 경영 검토의 정례화 및 내실화
품질 시스템의 적절성. 효과성, 효율성 등을 정기적으로 평가하고 리스크 및 기회에 대한 전략적 검토를 진행해야 한다. 이는 시스템의 지속적인 적합성을 보장하며 리더십이 직접적으로 개선활동에 참여 및 책임을 지는 것을 의미한다.
3. 전원 참여
- 역량 개발 및 교육훈련
모든 구성원의 역할에 맞는 적격성을 정의하고 이를 충족하기 위한 교육 및 훈련 프로그램을 운영한다. 이는 모든 구성원의 능력을 향상시키고 품질활동에 필요한 지식을 제공하는 기회를 마련할 수 있다.
- 책임 및 권한의 명확화
프로세스 절차서에 품질 관련 책임과 권한을 명시하여 모든 구성원이 자신의 역할과 기여를 명확히 이해할 수 있게 한다. 이는 업무의 효율성 향상과 책임회피 방지 등의 효과를 볼 수 있으며 자율적인 품질 관리를 할 수 있는 기반을 마련한다.
- 참여 및 포상 시스템
개선 제안 제도, 품질 분임조 활동 등을 장려하고 품질 목표 달성 시 기여 구성원 및 팀을 인정하고 포상하는 제도를 구축한다. 이는 구성원들의 적극적인 참여 동기를 부여할 수 있다.
4. 프로세스 접근 방식
- 프로세스 맵 작성 및 구성
조직의 핵심 프로세스의 입력- 활동- 출력 및 상호 작용 관계를 시각화하여 가독성을 높인다. 이는 프로세스 간 연관관계를 명확히 하고 부서 간 협업을 용이하게 만들 수 있다.
- PDCA 사이클의 적용
PDCA 사이클을 활용하여 프로세스 및 관리 절차를 문서화된 정보로 유지한다. 이는 프로세스 운영의 일관성을 확보하고 체계적인 모니터링 및 개선의 도구로 활용한다.
- 프로세스 성과 지표
각 프로세스의 효율성과 효과성을 측정 가능한 지표로 정의하고 측정한다. 이는 데이터 기반으로 프로세스의 문제점을 식별하고 개선의 우선순위를 결정하는 데 도움을 준다.
5. 개선
- 내부 감사 및 시정 조치
정기적인 내부 심사의 진행으로 시스템 부적합 식별, 발견된 문제에 대한 근본적인 원인을 분석 후 시정 조치한다. 이는 시스템의 결함이나 문제점을 제거하고 동일한 문제의 재발을 방지할 수 있다.
- 지속적인 개선 프로그램 운영
조직의 성과 및 환경 변화를 고려한 장기적인 개선 프로젝트를 기획하여 조직 전체가 변화에 대응하고 지속적으로 학습하는 문화를 내재화한다.
6. 증거 기반 의사결정
- 데이터 수집 시스템 구축
품질 관련 기록 및 성과 데이터를 체계적으로 수집, 보존, 관리를 진행한다. 이는 의사결정에 필요한 기본적인 데이터의 신뢰성과 가용성을 확보할 수 있다.
- 데이터 분석 도구의 활용
통계적 기법을 활용하여 데이터를 분석하고 추세 및 상관관계를 파악하여 의미 있는 정보를 도출한다. 이는 직관이 아난 객관적인 사실에 기반하여 문제의 근본 원인을 찾는 해결책을 마련할 수 있다.
7. 관계 관리
- 공급자 평가 및 선정
제품 및 서비스의 품질에 영향을 미치는 외부 공급자 및 파트너에 대한 평가, 선정, 재평가 절차 과정을 수립하고 실행한다. 이는 공급만 전반의 리스크를 관리하고 일관된 품질을 유지할 수 있는 기반을 마련한다.
- 상호 이익적 파트너십 구축
공급 업체와 장기적인 협력 관계를 구축하고 품질 정보, 기술, 계획 등을 공유하여 공동의 가치 창출을 모색한다. 프로세스의 효율성을 높이고 공동 개선을 통해 상호 경쟁력을 강화한다.
7가지 품질 경영 원칙에 대해 간략하게 살펴보았다. 실제로 7가지의 원칙은 ISO 9001 품질 경영시스템의 핵심으로 분류가 되고 이 원칙들이 정상 운영 가동된다면 조직의 품질 경영 시스템은 시장 경쟁의 우위를 크게 확보할 수 있다.
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