ISO 경영시스템 프로세스의 운영 관리

 

ISO 경영시스템에서 프로세스는 시스템을 이루는 근간이라 할 수 있다. 여러 개의 프로세스가 상호 연관관계를 가지고 얼마나 조화롭고 빈틈없이 운영이 되는지가 시스템 운영의 성공과 실패를 나눌 수 있는 기준이 된다.

프로세스의 운영은 기업이나 조직이 목표를 달성하기 위해 자원을 투입하여 제품 및 서비스 등을 생산 제공하는 일련의 활동 과정을 계획, 실행, 통제하는 것이라 할 수 있다.

이러한 프로세스를 운영하는 데 있어 효율적이고 효과성을 극대화하는 것이 프로세스 운영 관리의 궁극적인 목표가 된다.

프로세스 운영 관리의 궁극의 목표를 조금 세분화하여 살펴보자.

1. 생선성 및 효율성 향상

불필요한 낭비를 줄여 자원의 활용을 최적화하여 더 적은 비용과 시간의 투입으로 더 많은 가치를 창출하는 데 목적을 가지고 있다.

 

2. 리스크에 대한 민첩함 확보

시장의 변화나 고객의 변화된 요구에 신속하게 대응할 수 있도록 프로세스를 유연하게 구성 관리한다.

 

3. 품질 향상 및 위험의 관리

제품 및 서비스의 품질을 높이고 잠재적인 리스크 운영 중단 등의 위험을 최소화한다.

 

4. 수익의 증대

효율적인 프로세스를 통해 비용 절감과 고객 만족도 향상을 꾀한다. 이는 장기적인 수익을 향상하는 부분과 연관이 있다.

 

프로세스 운영의 5단계에 대해 살펴보겠다. BPM 라이프 사이클이라고도 명칭하며 순환적인 5단계를 통해 지속적인 관리와 개선을 목적으로 한다.

1단계 분석

현재의 프로세스를 분석 및 매핑 활동으로 현재의 프로세스를 시각화하고 병목현상이나 비효율적인 부분, 중복되는 작업등을 사전 파악한다.

 

2단계 모델링

개선된 프로세스를 설계하는 과정으로 분석된 결과를 바탕으로 다양한 시나리오를 고려한 이상적인 구현 방식의 개선된 프로세스를 설계한다.

 

3단계 실행

설계된 새로운 프로세스를 시스템에 적용하고 구성원을 교육하여 실행에 옮긴다. 시스템에 변경된 사항을 구현하고 적용하는 과정이라 할 수 있다.

 

4단계 모니터링

새로운 프로세스의 성과를 실시간으로 추적하고 핵심성과 지표를 측정하여 프로세스가 계획대로 운영이 되는지를 확인하는 과정이다.

 

5단계 최적화 및 개선

모니터링 데이터 분석을 바탕으로 목표 대비 부족한 부분을 발견하고 이를 해결하기 위한 추가적인 조치 개선방안을 마련하고 다시 1단계로 돌아가는 순환적인 구성이다.

 

프로세스의 운영 관리의 주의할 부분들은 단계별로 구성해 보았다.

1. 전략 수립 및 계획의 단계에서 주의해야 할 사항

• 현실과 동떨어진 이상적 모델을 경계하라

인터뷰 등 정성적인 방법만으로 프로세스를 분석하다 보면 현장에서 실제 발생하는 예외사항, 비효율적인 경로 등이 누락될 수 있다. 실제 데이터를 기반으로 프로세스를 분석하고 운영의 현황을 정확히 파악해야 한다.

• 기업 전략과 연계성을 가져야 한다.

단순한 단기적 효율성에만 치중하지 않고 장기적인 목표를 달성하는 기업의 전략 방향과 연계되어야 한다.

• 지나친 초기 투자 비용 지양

새로운 프로세스의 적용은 보통 초기 투자비용이 들어갈 수밖에 없다. 하지만 이 투자비용이 과도하다면 이 또한 재정적 상황이나 운영 효율성을 낮출 수 있다. 투자 전 충분한 용량 계획 및 재무 분석이 반드시 필요하다.

 

2. 실행 및 구현의 단계에서 주의해야 할 사항

• 최적화가 없는 자동화는 지양해야 한다.

비효율적인 프로세스를 그대로 자동화한다면 비효율성이 가속화할 위험이 있다. 자동화전 반드시 프로세스의 효율성을 점검하여야 한다.

• 역할 및 책임의 명확함이 필요하다.

새로운 프로세스의 실행 시 누가?, 어떻게?, 언제?, 무엇을? 할지 명확하게 역할이 분담되어야 하며 그에 관한 책임 또한 명확하게 지정되어야 한다. 모호한 책임과 권한은 새로운 프로세스 운영에 가장 큰 위험요소가 될 수 있다.

• 시스템의 통합 및 호환성에 대해 검토해야 한다.

여러 부서가 얽혀있는 복잡한 프로세스에서는 서로 다른 시스템 간 연동 및 호환을 검토해야 한다. 연동과 호환이 되지 않는 프로세스의 통합은 업무의 혼란을 가중 시킬 수 있다.

 

3. 모니터링 및 개선의 단계에서 주의해야 할 사항

• 측정하기 쉬운 지표에만 너무 의존해서는 안 된다.

단순 측정이 쉬운 지표가 아닌 실제 비즈니스 성광에 영향을 미치는 핵심 성과나 지표를 설정하고 측정하여야 한다. 측정이 쉬운 지표만 모니터링해서는 진정한 모니터링이 되지 않을 수 있다.

• 데이터의 품질 문제에 항상 신경을 써야 한다.

프로세스 모니터링의 기반이 되는 데이터가 부정확하거나 불완전 및 분산되어 있으면 분석된 결과의 신뢰성이 하락할 수 있다.

• 검토 및 반복은 지속적으로 진행이 되어야 한다.

한 번의 프로세스 개선으로 완벽함을 기대하기는 어렵다. 모니터링의 결과를 바탕으로 문제를 해결하는 과정을 지속적으로 반복하는 순환 사이클이 필요하다.

 

4. 인적 요소 및 조직 문화에 대한 충분한 고려가 필요하다.

• 변화된 프로세스에 대한 조직의 저항

새로운 프로세스, 프로그램의 도입은 기존 업무 방식을 바꾸는 경우가 많다. 이는 조직원들의 저항을 불러올 수 있는데 이는 경영진의 강력한 의지와 지원이 필요한 부분이 될 수 있다. 변화된 프로세스의 필요성 및 타당성을 투명하게 소통하여야 하면 구성원들에게 충분한 교육과 훈련 기회를 제공하여야 한다.

 

• 구성원의 참여 및 피드백

프로세스를 실제로 실행하는 사람들은 해당 업무를 수행하는 구성원이 될 수 있다. 이들의 적극적인 참여를 유도하기 위해서는 프로세스의 계획단계부터 실행, 모니터링, 개선의 단계까지 현장 구성원들과 의견 및 피드백을 적극적으로 수렴하여야 한다. 이는 프로세스의 실용적인 개선을 이룰 수 있는 수단이 될 것이다.

 

• 수평적 협업을 이루어야 한다.

기존의 수직적인 지시와 수행은 자발적인 참여를 만들기 어려운 요소를 가지고 있다. 이는 새로운 프로세스의 운영에 부서 간 협업이 원활하지 않으며 병목 현상이 발생할 위험을 가지고 있다. 새로운 프로세스의 도입은 수평적인 조직 문화 구축하는 것이 중요한 포인트가 될 것이다.

 

프로세스의 올바른 운영 관리는 기업 및 조직의 모든 활동에 성패를 결정지을 수 있는 중요한 행동이 될 수 있겠다. 프로세스의 구성도 중요한 부분이지만 프로세스를 얼마나 체계적이고 계획적으로 관리하는 부분 역시 중요한 필요성을 가지고 있음을 우리는 기억해야 할 것이다.