관계 경영(Relationship Management)

 

품질 경영 원칙에는 고객 중심, 리더십, 전 조직원의 참여, 프로세스 접근법, 개선, 증거 기반 의사결정 등이 주요 핵심 사항이 된다. 이와 함께 관계 경영도 품질 경영 원칙에 중요하게 포함되는 항목이 되겠다.

관계 경영은 조직이 고객뿐만 아니라 내부 및 외부 이해관계자들과 건강하고 생산적인 장기적 관계를 구축하고 유지하는 데 초점을 맞춘 경영 전략 및 행동으로 정의할 수 있다.

단순히 제품 및 서비스를 판매하는 것을 넘어 신뢰를 바탕으로 상호 이익이 되는 관계를 발전시켜 장기적인 충성도 및 가치를 창출하는 목적을 가지고 있다.

 

경영 시스템에 관계 경영을 실무적으로 적용하는 전략 회의

 

[관계 경영의 주요 영역]

관계 경영은 대상에 따라 다양한 형태로 나타날 수 있으나 가장 대표적인 것은 고객 관계 관리(CRM, Customer Relationship Management)를 꼽을 수 있다.

 

1. 고객 관계 관리(CRM, Customer Relationship Management)

• 목표 - 장기적인 충성 고객 확보 및 고객 유지 비율 향상을 통한 수익성 증대
• 핵심 - 고객의 니즈와 행동을 파악하여 고객 지향적인 전략, 프로세스, 기술 등을 조직 전반에 적용하는 과정이 되겠다. 기존 마케 이이 고객 유치에 초점을 맞추었다면 CRM은 고객 유지에 더욱 중대성을 두고 있다.

 

2. 내부 이해관계자 관계 관리(Internal Relationship Management)

• 대상 - 직원, 각 부서 등 조직 내부의 구성원
• 중요성 - 현재 기업 활동의 협업 기반 구조에서 중요함이 더해졌으며 직장 내 관계 관리는 실질적인 조직 문화의 기반이 되며 성장을 위한 전략으로 간주된다. 서로 간의 배려, 상호 존중, 원활한 의사소통의 중요성은 현재의 기업 활동에서 그 중요성이 더욱 강조되고 있다.

 

3. 외부 이해관계자 관계 관리(External Relationship Management)

• 대상 - 협력 업체, 공급 업체 투자자, 정부기관, 지역사회 등
• 중요성 - 외부 이해관계자와의 건강한 관계는 조직이 시장에서 시너지 효과를 발휘할 수 있으며 효율성을 달성하는데 기여한다.

 

[관계 경영의 중요성]

• 고객 충성도 및 유지

기존 고객을 유지하는 신규 고객을 유지하는 것보다 비용적으로도 효율적이며 충성 고객은 기업의 안정적인 수익의 기반이 된다.

• 경쟁우위 확보

제품 수명주기가 짧아지고 경쟁이 치열해지는 환경에서 제품 자체의 경쟁력 외의 고객과의 관계는 경쟁에 차별화 전략 요소가 된다.

• 효율성 향상 및 시너지 효과

이해관계자들과의 관계가 원활할 때 조직은 시너지 효과의 발휘와 효율성을 동시에 달성할 수 있다.

 

*관계 경영은 모든 기업 활동을 고객 지향적으로 관리하고 조직의 전략, 구조, 프로세스, 문화, 기술 등을 전달하는 과정의 본질이라 정의할 수 있겠다.

 

[관계 경영을 경영 시스템에 실무적으로 적용하는 예시]

관계 경영을 경영 시스템에 실무적으로 적용한다는 것은 주로 고객 관계 관리 시스템과 프로세스를 기업 운영 전반에 통합하는 것을 의미한다. 핵심적으로 데이터, 프로세스, 기술을 활용하여 고객 여정 각 단계에서 개인화되고 일관된 경험을 제공하고 관계의 가치를 극대화하는 것이다.

 

*고객 여정- 고객이 제품이나 서비스를 인지 (Awareness) 하고, 고려 (Consideration) 한 후, 구매 (Purchase)에 이르기까지의 흐름

 

1. 고객 여정 기반의 프로세스 자동화 및 통합

• 마케팅(영역) - 개인화된 캠페인 및 타켓팅(실무적 적용) - 잠재 고객의 관심사와 이전 상호작용 데이터를 기반으로 맞춤형 이메일, 광고 콘텐츠를 자동 발성하여 첫 관계 형성의 질을 높인다.(관계 경영의 목표)

 

• 영업(영역) - 잠재 고객 관리 시스템 구축(실무적 적용) - CRM 시스템에 잠재적인 고객의 활동을 기록하고 이 통계에 따라 영업 담당자가 적절한 시점과 내용으로 접촉할 수 있도록 한다.(효과)

 

• 서비스(영역) - 다양한 루트의 고객 지원 통합(실무적 적용) - 고객이 전화, 채팅, SNS, 이메일 등 어떤 채널로 문의하더라도 이전 상담 이력 및 구매 정보를 즉시 확인하고 일관성 있는 응대 제공(효과)

 

2. 기술 기반의 데이터 활용 전략(CRM 시스템 활용)

• 다각도 관점의 고객 소통

실무적 - 모든 부서에서 발생하는 고객의 상호작용 데이터를 하나의 통합된 데이터 베이스에 저장한다.

효과 - 직원이 고객과 접촉할 때 해당 고객의 맥락을 이해할 수 있게 만들며 고객에게 더욱 친근함을 제공할 수 있다.

 

• 예측 분석을 통한 선제적 대응

실무적 - 과거 데이터를 분석하여 이탈 위험이 높은 고객을 식별하는 모델을 구축하고 이들에게 맞춤형 서비스 유지 프로그램을 개발

효과 - 문제가 발생하기 전 개입하여 관계의 손상을 방지하고 고객에게 기업이 자신을 소중히 여긴다라는 인식을 갖게 할 수 있다.

 

3. 조직 문화 및 인센티브 시스템 변화

성공적인 관계 경영은 기술 도입만으로 충분하지 못하고 관계 지향적인 조직 문화가 필수적으로 뒷받침되어야 한다.

• KPI 및 인센티브 조정

단기적인 신규 매출 성과뿐 아니라 고객 유지도, 고객 여정 가치 창출, 순 추천 고객지수 등 관계의 질을 측정하는 지표를 핵심성과 지표로 설정한다.

• 영업팀 보상

신규 계약 성사뿐 아니라 계약 이후 일정 기간 동안의 고객 만족도나 추가 구매에도 보상을 진행하여 장기적인 관계 구축을 유도한다.

• 내부 관계 강화

정기적인 부서 간 교차 교육 및 협업 플랫폼을 통해 고객 데이터나 정보를 부서 간에 원활하게 공유하도록 장려하며 고객 관리의 내부 부서 간의 책임 소재를 따지기 보다 고객 문제 해결에 초점을 맞춘 프로세스를 구축한다.

 

관계 경영의 실무적 적용을 통해 기업은 단기적인 거래를 넘어 장기적인 신뢰와 충성도를 바탕으로 지속 가능한 성장을 달성하도록 해야 한다.